La reunión comercial que ha realizado ASISA ha analizado los procesos de fidelización y retención que la compañía desarrolla con el objetivo de incrementar la vinculación con sus clientes.
En la reunión han participado casi 200 personas de la red de ventas de las delegaciones junto a los máximos responsables de la Dirección Comercial y de la Dirección de Medios y varios directores territoriales, que han revisado diferentes aspectos relacionados con la actividad comercial, entre ellos el proceso de transformación en este ámbito o la necesidad de trabajar con nuevos enfoques en la fidelización y el desarrollo integral de los clientes.
En este sentido, el consejero delegado de ASISA, Dr. Enrique de Porres ha recordado el alto nivel de rotación del sector asegurador, por lo que “el objetivo tiene que ser fidelizar a nuestros clientes desde el momento en el que se inicia un proceso de venta”. Para ello, Jaime Ortiz, director Comercial y Marketing de ASISA, ha subrayado la necesidad de conocer mejor al cliente: “Cuánto mejor conozcamos al cliente, mejor podremos adaptarnos a sus necesidades e impulsar la venta cruzada para ofrecerle diferentes productos de nuestra cartera que puedan interesarle en función de sus circunstancias particulares”.
Para impulsar esta visión, la directora de Clientes, Elena Martín, ha destacado la importancia de superar los modelos de retención clásicos: “La retención es necesaria, pero no es la solución. La clave es vincular y construir relaciones a diario con los clientes”. Martín ha recordado que la vinculación es una responsabilidad que afecta a toda la compañía, no solo a los equipos de atención o a los equipos de ventas, porque cualquier contacto con los clientes construye o destruye esa vinculación y ha apostado por “consolidar un estilo de relación propio de ASISA”.
La satisfacción influye en el negocio
En el análisis sobre la importancia de la fidelización, se hizo hincapié en el impacto directo que tiene la satisfacción de los clientes en el negocio: el 55% de las contrataciones son motivadas por una buena anterior experiencia con ASISA y/o por recomendación de otros clientes; el 65% de clientes insatisfechos tenían intención de irse a final de año y, de ellos, el 88% cumplió su promesa; y el 58% de los clientes satisfechos tienen intención de quedarse más de 5 años.
Para seguir mejorando la vinculación, la Dirección Comercial y Marketing está impulsando una nueva estrategia que combina la retención proactiva mediante acciones preventivas a clientes con elevada probabilidad de baja a futuro, especialmente en los casos de clientes de alto valor para la compañía; la retención reactiva tras formalizar un cliente con valor positivo una solicitud de baja; y la generación de leads para recapturar clientes de elevado valor que se hayan ido en los últimos años.
Para llevar a cabo estas acciones con éxito es esencial realizar un uso intensivo de los datos que permita conocer por qué un cliente está y por qué decide irse y que permita desplegar un modelo de propensión a la venta para que las estrategias de los equipos comerciales sean mucho más eficaces.
Estos nuevos enfoques y herramientas, que puedes conocer mejor en este vídeo, permitirán a ASISA desarrollar a sus clientes y ofrecerles la contratación de varios productos, lo que mejorará su fidelización y satisfacción y redundará en nuevas oportunidades de crecimiento.